Kokemuksia toimintajärjestelmistä

Kokemuksia toimintajärjestelmistä

RAKENTAMINEN, AUDITOINTI JA SERTIFIOINTI

Kokemuksia toimintajärjestelmistä (päivitetty 16.1.2017)
Laatu-, ympäristö- ja turvallisuusasiat ovat monessa yrityksessä kiinteä osa johtamisjärjestelmää. Valitettavasti järjestelmistä, auditoinneista ja sertifioinneista saatava hyöty on harvoin pystytty maksimoimaan. Artikkeliin on kerätty käytännön kokemuksia toimintajärjestelmistä.

Perustyö

Nykyisin toimintajärjestelmien ytimenä on usein ISO 9001 mukainen laatujärjestelmä, ISO 14001 ympäristöjärjestelmä, OHSAS 18001 työturvallisuusjärjestelmä tai näiden yhdistelmä, jonka sisältöön yrityksen toimiala ja asiakkaat voimakkaasti vaikuttavat. Ympäristöasiat korostuvat erityisesti yrityksissä joilla on merkittäviä ympäristövaikutuksia tai asiakaspaineita ja työturvallisuus koetaan erityisen tärkeäksi tilanteissa, joissa onnettomuudet johtaisivat henkilövahinkoihin, jatkuvan prosessin keskeytymiseen tai projektien viivästymiseen. Laadunhallinnan tärkeys on useimmiten yhteistä ja monet yritykset päätyvät käyttämään ISO 9001 mukaisen laatujärjestelmän elementtejä runkona johon muut ohjausta vaativat aiheet, kuten ympäristöasiat, työturvallisuus, tietoturvallisuus (ISO 27001) tai vaikkapa elintarviketurvallisuus (ISO 22000) liitetään. Parhaimmillaan koko yritykselle syntyy käytännönläheinen liiketoiminnan johtamisjärjestelmä joka yhtenäistää tavoitteita, toimintatapoja ja pelisääntöjä, vähentää liiketoiminnan riskejä ja johtaa aiempaa parempaan asiakastyytyväisyyteen. Pahimmillaan syntyy mammuttimainen, teoreettinen ja täysin turha dokumentaatio, joka ei vastaa todellisuutta ja josta kukaan ei hyödy käytännössä.

Rakentamisvaiheen etenemisjärjestys on painopisteestä riippumatta aina pääosin sama. Rakentamistyön aloitusvaiheen karkeimmat virheet liittyvät useimmiten alustavaan kartoitukseen tai pikemminkin sen vähäisyyteen. Pahimmillaan innostutaan rakennustyöstä niin paljon että yrityksen liiketoiminnan tavoitteet unohtuvat ja laaditaan sertifikaattiin tähdäten paljon erilaisia dokumentteja miettimättä lainkaan niiden todellista tarvetta ja käyttötarkoitusta. Pahimmillaan työhön on valjastettu useita yrityksen toiminnalle keskeisiä henkilöitä, mutta heille ei ole varattu lainkaan yhteistä aikaa. Useimmiten tämä johtaa kirjaimellisestikin ”lukemattomiin toimintaohjeisiin”, joista kukaan muu kuin niiden laatija ei tunnu tietävän mitään ja laatijakin muistaa kiireessä laatimiensa toimintaohjeiden nimen, sijainnin ja sisällön vain vuoden verran.

Nämä ongelmat voidaan välttää huomioimalla heti rakentamistyön alussa yrityksen omat tulevaisuuden tavoitteet, mahdolliset toiminnan riskit sekä kaikkien toimintaan liittyvien sidosryhmien tarpeet. Aiemmin tapahtuneista virheistäkin on syytä ottaa oppia. Vasta tämän, usein vain muutaman tunnin kestävän, pohdinnan jälkeen voidaan kunnolla suunnitella toimintajärjestelmän sisältöä sekä arvioida mahdollisen sertifioinnin tarpeellisuutta.

Esiarviointi

Kun tavoite on tiedossa, voidaan tehdä kestoltaan 1-2 päivän mittainen esiarviointi, jossa nykytilaa verrataan tavoitteeseen; esimerkiksi ISO 9001 tai 14001 sertifiointikelpoisuuteen. Esiarvioinnin perusteella koko kehittämistyö voidaan palastella pienempiin osakokonaisuuksiin ja laatia niiden toteuttamisen toimintasuunnitelma. Jos esiarvioinnissa käytetään ulkopuolista konsulttia, on syytä varmistaa konsultin ammattitaito ja pätevyys. Valitettavasti konsulteille ei ole pätevyyden takaavaa tutkintoa, mutta pääsääntöisesti voidaan sanoa että sertifiointiarvioijan pätevyyden omaavilla henkilöillä on todistetusti (vaatimusten osalta) riittävä teoreettinen osaaminen. Muilta osin konsultin soveltuvuus on arvioitava erikseen. Olemme päätyneet tarjoamaan esiarvioinnin asiakkaillemme maksuttomana, koska se on ainoa varma tapa selvittää tapauskohtaisesti kehittämistyön sisältö ja tarvittavan konsultoinnin työmäärä. Samalla keskeisimmät kysymykset voidaan käydä läpi, tutustutaan puolin ja toisin ja asiakasyrityksen johto saa arvioinnista kirjallisen raportin päätöksenteon pohjaksi.

Toimintajärjestelmän rakentaminen

Rakentamisvaiheen etenemisjärjestyksen suhteen on käytössä useita erilaisia tyylisuuntia, mutta keskeisinä elementteinä ovat järjestyksestä riippumatta: johdon ja henkilöstön koulutus, tavoitteiden asettaminen, keskeisten toimintaprosessien kuvaaminen, käytännön toiminnan ja työvaiheiden kehittäminen sekä jatkuvan parantamisen työkalujen käyttöönotto.

Sisäisistä pelisäännöistä sopiminen ja keskeisten toimintaprosessien kuvaaminen on yksi kaikkien toimintajärjestelmien kulmakivistä. Oikeastaan kaikissa sertifiointikelpoisissa järjestelmissä edellytetään keskeisten asioiden pohtimista ja koko järjestelmän painopisteen asettamista näiden toimintojen onnistumisen varmistamiseen. Standardit eivät ehdottomasti vaadi kaaviomuodossa olevaa kuvausta, mutta selkeyden vuoksi toimintakaaviota tai muuta selkeää tapaa kannattaa käyttää. Nykytekniikalla videokuvaus tai prosessin simulointi ovat joissakin tapauksissa hyvä vaihtoehto perinteiselle dokumentoimiselle. Toisinaan yritykset haluavat säästää aikaa ja prosessikuvauksen tekee joku toiminnan vastuuhenkilöistä ilman että todelliset prosessinomistajat osallistuvat kuvaamiseen. Vaarana on että lopputuloksena on yhden henkilön näkemys toiminnasta, muut eivät halua sitoutua kuvauksen mukaiseen toimintaan ja joutuvat auditoinneissa muistelemaan kaavioiden sisältöä enemmän kuin todellisuutta. Seuraavaksi kirotaankin jo järjestelmää byrokraattiseksi ja raskaaksi noudattaa. Entä jos piirrettäisiinkin toiminnasta kuva jonka vaiheista johtaa linkit tarvittavaan lisätietoon? Se on helppoa ja onnistuu aivan tavallisilla (esim. Office) perusohjelmistoilla ilman uusien ja kalliiden ohjelmistojen hankkimista.

Usein valitellaan dokumentoinnin raskautta ja byrokraattisuutta. Tässä vaiheessa on joko yrityksen, konsultin tai molempien syytä katsoa peiliin –vastuuhenkilö nimittäin löytyy sieltä. Mikään toimintajärjestelmien sertifiointiin käytetty standardi ei edellytä dokumentoinnilta byrokraattisuutta. Syynä dokumentoinnin byrokraattisuuteen ja valtavaan määrään on kokemuksemme perusteella yleensä tiedon puute; dokumentointia laativat henkilöt eivät ole varmoja sertifiointitason vaatimuksista ja siksi ohjeita on tehty niin että varmasti riittää. Olemme myös tavanneet tapauksia, joissa konsultti on täysin edesvastuuttomasti pitkittänyt projektia kertoen että kaikista työvaiheista on oltava kirjallinen ohje. Kumpikin vaihtoehto johtaa siihen että ohjeiden arvostus laskee ja niiden noudattaminen vaikeutuu. Usein näkee ohjeissa liian yksityiskohtaisia kuvauksia; suojakäsineiden väristä lähtien. Kannattaa muistaa että kuvausten mukaan on myös elettävä eli ei kannata hankkia itselleen hankaluuksia kuvaamalla asioita, joilla ei ole merkitystä. Suosittelemme aloittamaan suhteellisen vähäisellä dokumentoinnilla, sillä käytäntö kyllä osoittaa, mitä ohjeita vielä tarvitaan. Tämän mahdollistamiseksi on kylläkin tiedettävä tarkkaan, mitä vaaditaan ja mitä ei. Ohjeiden käyttäjien on ehdottomasti osallistuttava ohjeiden laadintaan jotta lopputulos olisi hyvä.

Parhaita tapoja kehittää toimintaa nopeasti on yrityksen sisäinen ja ulkoinen benchmarking. Sisäisesti voidaan arvioida eri henkilöiden tai työryhmien käyttämiä menetelmiä ja valita niistä parhaat yleiseksi käytännöksi. Vastaavasti oman toimialan yrityksistä ja toimialan ulkopuoleltakin voidaan hakea oppia tarkkailemalla parhaita olemassa olevia menetelmiä. Emme tarkoita että jokaisen huoltoyrityksen pitäisi kopioida F1 –varikon toimintaa, mutta sopivia vertailukohtia ei ole vaikea löytää, kunhan uhraa asialle hieman aikaa. Laajan toimialakokemuksen omaava konsultti on benchmarkingmielessä arvokas ja tuo asiakasyritykseen kerralla näkemystä parhaista toimintatavoista.

Kehittämistyökalut

Erilaisia kehittämistyökaluja, ismejä ja niiden laatu-, ympäristö- ja turvallisuusasioihinkin liittyviä sovellutuksia tulee ja menee vuosittain kymmeniä ellei satoja. Onneksi näiden jatkuvan vaihtamisen ja muuntelun suhteen on hieman rauhoituttu. Yrityksissä vallitsee näiden suhteen selkeä kolmijako; osa yrityksistä haluaa käyttää lähes kaikkia uusia menetelmiä, osa ei halua käyttää mitään menetelmiä ja osa käyttää niitä harkiten. Kannattaa pitää pää kylmänä ja käyttää vain niitä menetelmiä, joiden hyöty on konkreettinen eikä rajoitu siihen että se näyttää toimintakäsikirjassa hyvältä ja kuulostaa tarpeeksi kansainväliseltä. Asiakaspalautteen tilastointi, toiminnan arvioinnit, prosessiajattelu, laatupalkintokriteerit, tilastolliset seurantamenetelmät (SPC), parhaista menettelyistä oppiminen (benchmarking) ja riskianalyysien tai vika-vaikutusanalyysien (FMEA) käyttö ovat esimerkkejä menetelmistä joita sekä laatu-, ympäristö- että turvallisuusjärjestelmiä käyttävien yritysten kannattaa harkintansa mukaan hyödyntää. Nämä menetelmät ovat jo osoittaneet toimivuutensa käytännössäkin. Toki uusiakin hyviä työkaluja aina toisinaan (harvoin) julkistetaan.

Auditointi

Auditoinnit ovat keskeinen -ja yksi tehokkaimmista toimintajärjestelmien seurannan ja kehittämisen työkaluista. Yhteisenä tavoitteena kaikissa toimintajärjestelmien auditoinneissa on toiminnan tason varmistaminen, järjestelmän tehokkuuden ja ajanmukaisuuden osoittaminen ja mahdollisten parannuskohteiden löytäminen. Tässä yhteydessä rajoitutaan sisäisiin, oman henkilöstön suorittamiin arviointeihin.

Auditoiminen edellyttää tietoa, osaamista ja rutiinia. On luonnollista, että aloittelevalla auditoijaryhmällä on paljon opittavaa mutta auditointimenettelyyn harjautuminen ei saisi kestää kovin pitkään. Auditoijien koulutuksen ja osaamisen tulisi kattaa sovellettujen standardien tulkinta, auditoinnin suunnittelu, kyselytekniikat, palaverikäytännöt, raportoinnin ja yllättävien tilanteiden harjoittelun.

Hyvä sisäinen auditoija tuntee ulkomuistista sovellettujen standardien tai muiden kriteerien keskeiset vaatimukset ja pystyy siten keskustelemaan ihmisten kanssa luontevasti lukematta jatkuvasti papereitaan. Kyselytekniikan hallinta auttaa etenemään järjestelmällisesti ja auditoijan sekä haastateltavan ajatukset pysyvät itse asiassa. Raportoinnin hallitseminen on ensiarvoisen tärkeää sillä näiden tietojen perusteella tarvittavat kehittämistoimet pitäisi pystyä suorittamaan. Auditoijien koulutuksessa on syytä varmistaa, että auditoijat pääsevät harjoittelemaan lähes toden tuntuisessa tilanteessa ja kouluttajat järjestävät harjoitteleville auditoijille myös riittävän määrän yllättäviä tilanteita. Muutoin kaikenlaiset yllätykset tulevat aiheuttamaan ongelmia todellisten auditointien aikana.

Hyvän kyselytekniikan avulla taitava auditoija selvittää olennaiset aiheet ja voi tarvittaessa esittää niihin liittyviä lisäkysymyksiä. Tarkoituksena ei siis ole käyttää aikaa tasaisesti kaikkeen vaan pistokoeluonteisesti löytää tärkeimmät aiheet ja selvittää niiden todellinen tila syvällisemmin. Käytännössä tämä tarkoittaa suullisten vastausten lisäksi erilaisten tallenteiden ja muun todisteaineiston arvioimista. On tavanomaista että haastateltava vastaa suullisesti asioiden olevan kunnossa. Auditoijan tehtävä on varmistaa asia. Kannattaa kuitenkin välttää tilanteita joissa vastannut henkilö jää kiinni suoranaisesta valheesta. Jos auditoija epäilee asioiden olevan pielessä, on diplomaattisempaa pyytää suoraan todisteaineistoa (esimerkiksi valmiita tuotteita tai asiakaspalautetta) nähtäväksi.

Havaitut puutteet on kirjattava, jotta asiat saadaan myöhemmin kuntoon. Sisäisissä auditoinneissa kannattaa kirjata myös erityisen hyvät toimintatavat tai tulokset, jotta muutkin voivat ottaa oppia hyvistä menetelmistä. Havaintojen kirjausten on oltava riittävän yksityiskohtaisia, jotta voidaan tarvittaessa palata niihin tietoihin joita auditoinnin aikana tarkasteltiin. Erityisen tärkeää tämä on jos syntyy erimielisyyttä auditointihavaintojen todenmukaisuudesta.

Auditoinneissa havaittujen puutteiden korjautuminen varmistetaan joko erillisen seurannan avulla tai viimeistään seuraavan auditoinnin yhteydessä. Edellisten auditointien raportit on syytä tallentaa siten, että ne ovat käytettävissä uusia auditointeja suunniteltaessa. Seuranta on helppoa jos raportointitapa muistuttaa sertifioijien käyttämää, eli jokaisesta kehittämiskohteesta tai korjattavasta aiheesta on oma muistilappunsa johon toimenpiteet ja niiden seuranta kirjataan.

Auditoijakaan ei ole täydellinen

Sisäisten auditointien merkitystä ei ole vielä riittävällä tavalla oivallettu ja ongelmat tai tehottomuus ovat hyvin yleisiä. Ongelmien alkusyy on yleensä auditoijien puutteellinen koulutus ja ammattitaito. Seuraavassa muutamia käytännön esimerkkejä ongelmatilanteista, joihin auditoijien ammattitaidon puute saattaa johtaa.

Vakavin puute on velvoittavien standardien väärä tulkitseminen. Nämä tilanteet ovat valitettavan yleisiä kun auditoidaan alihankintayhteistyön toimittajia. Pahimmillaan vaaditaan yritykselle merkittäviä kustannuksia aiheuttavia toimenpiteitä, kuten kaikkien mittalaitteiden kalibroimista akkreditoidussa kalibrointilaboratoriossa. Erään asiakkaamme toimitusjohtaja soitti hädissään päähankkijan suorittaman ISO 9001 -auditoinnin jälkeen; päähankkijan auditoija edellytti, ISO 9001 vaatimuksiin vedoten, mittauskoneen hankkimista. On kuitenkin täysin selvää että vaatimus oli ainakin standardiin vetoamalla perusteeton ja kaiken lisäksi kokonaiskustannuksiltaan yli 100 000 euron luokkaa. Luonnollisesti asiakas voi vaatia alihankkijaltaan mitä laitteita tahansa, mutta se onkin jo oma tarinansa. Tässä tapauksessa päädyttiin lähettämään alihankkijan mittalaitteet 6 kk välein päähankkijalle tarkastettavaksi ja sovittiin että laitteiden kunnossapidon ohjelmaa noudatetaan ja tarkastusten tulokset arvioidaan ja tallennetaan säännöllisesti. Säästö: noin 100 000 euroa ja lisäksi toimittajayhteistyö lujittui.

Omien toimintamallien tyrkyttäminen on tyypillistä auditoijille jotka ovat suorittaneet muutamia kymmeniä auditointeja ja tottuneet näkemään tietynlaisia ratkaisuja. Tyrkyttäminen on usein piilotettu jo auditoijan esittämään kysymykseen. Halutaan esimerkiksi nähdä karanteenialue sen sijaan että kysyttäisiin miten puutteellisiksi havaitut tuotteet pidetään erillään virheettömistä. Karanteenialue ei kuitenkaan ole ehdoton vaatimus, vaikka onkin yksi mahdollinen tapa eristää virheelliset tuotteet virheettömistä.

Ongelmatilanteita voidaan välttää panostamalla auditoijien kouluttamiseen riittävästi. Jokaisen auditoijan tulee myös aika ajoin katsoa peiliin; jokaisella meistä on vaihteleva määrä sekä hyvän että huonon auditoijan ominaisuuksia; on vain löydettävä kehitettävät asiat ja keskityttävä niiden parantamiseen. Auditoija ei tule ”valmiiksi” koskaan.

Sertifiointi

On mielenkiintoista huomata että yrityksillä on hyvin erilaisia näkemyksiä sertifioinnin tarpeellisuudesta. Sertifiointiin päätyvien mielestä se on välttämätöntä tai vähintäänkin tarpeellista. Joidenkin mielestä sertifiointivalmius on riittävä ja kustannuksiltaan edullisempi vaihtoehto. Yleispätevää vastausta ei ole, vaan yrityksen omat tavoitteet, asiakkaiden näkemys sekä vaikutus oman toiminnan kehittymiseen ratkaisevat. Sertifioinnista saatavan hyödyn on tietenkin oltava sertifioinnin aiheuttamia kuluja suurempi. Oman kokemuksemme perusteella sertifiointi tuo lisää jämäkkyyttä järjestelmien ylläpitoon ja on yleensä hyödyllistä. Autokin katsastetaan säännöllisesti ja kuinka ollakaan, usein jotain korjattavaakin löytyy…

Suurin osa sertifioinnin kustannuksista liittyy auditoijien ajankäyttöön. Aikaa käytetään kirjallisen materiaalin arvioimiseen sekä yrityksessä tapahtuviin auditointikäynteihin. Lisäksi huomioidaan matkakulut sekä matkustamiseen kuluva aika. Näiden lisäksi sertifioijat joutuvat veloittamaan sertifikaatin myöntämiseen liittyvät hallinnolliset kulut sekä toimistokulunsa. Hinnat ja auditointien ajankäyttö ovat sertifioijien välisen kilpailun kiristyessä laskeneet viimeisimpien vuosien aikana huomattavasti, tosin lähivuosina ajankäyttöä koskevat sertifiointisäännöt ovat joidenkin aiheiden kuten ISO 9001 kaksiosaisten auditointikäyntien ja ISO 13485 ilmoittamatta tehtävien auditointikäyntien osalta hieman tiukentuneet, aiheuttaen sertifiointiauditointien ajankäytön kasvua ja siten kustannusten nousua.

Sertifiointia harkittaessa kannattaa tarjouksia pyytää kaikilta varteenotettavilta sertifioijilta sillä hintaan vaikuttaa sopivien auditoijien saatavuus. Sertifiointisäännöt edellyttävät että auditointiryhmässä on auditoitavan toimialan asiantuntemusta ja jos nämä henkilöt joudutaan kutsumaan kaukaa, hinta luonnollisesti nousee. Tarjouspyyntövaiheessa kannattaa uhrata hieman aikaa oman toiminnan kuvailemiseen, jotta tarjouksen antajalle muodostuu selkeä kuva toiminnan luonteesta, etäisyyksistä ja arvioinnin ajankäytöstä.

Useimmilla sertifioijilla on käytössään alle 20…30 hengen pienyrityksille tarkoitettu hieman edullisempi menettelytapa (small firm scheme tai small business scheme). Tämän kokoisen yrityksen (joka toimii yhdessä toimipaikassa) yhden toimintajärjestelmän (laatu, ympäristö tai työturvallisuus) sertifiointikustannukset ovat nykyisin noin 3000-4000 € ensimmäisenä vuotena ja seurantakustannukset luokkaa 2000 €/järjestelmä vuodessa. Suuremmilla yrityksillä hinta nousee suhteessa arviointiin käytettävään aikaan. Sertifioijilla on erilaisia ohjeita henkilöstömääriin, toimipaikkojen lukumäärään ja niiden arvioimisen ajankäyttöön liittyen. Varmimman tiedon saa pyytämällä tarjoukset. Tarjousten pyytämistä ei kannata turhaan arastella. Sertifioijaa valittaessa ei myöskään kannata tuijottaa siihen, kenen sertifioimia omat kilpailijat tai asiakkaat ovat, koska asialla ei ole merkitystä.

Sertifioinnin suorat kustannukset

Ajan säästö näkyy suoraan säästönä sertifiointikuluissa. Jos yrityksellä on useita samankaltaisia toimipisteitä, on mahdollista että ensimmäisessä sertifioinnissa riittää käynti vain joka kolmannessa. Muut toimipaikat tulevat auditoiduiksi seurantakäyntien yhteydessä. Jos yrityksellä on kymmenen myyntiedustajaa ympäri maan, on yleensä edullisempaa kutsua kolme heistä sertifiointipäivänä pääpaikalle haastateltaviksi kuin että sertifioijan edustajat kiertelevät heitä tapaamassa. Loput edustajat tavataan seuranta-auditointien yhteydessä. Kannattaa kuitenkin muistaa että sertifioija haluaa olla mukana valitsemassa, keitä haastatellaan.

Ylpeys kannattaa unohtaa henkilöstön määrää ilmoitettaessa, sillä sertifioinnin hinta määräytyy osittain sen perusteella. Eli esimerkiksi myyntiedustajat, joilla on oma yritys eivät ole omaa henkilöstöä vaan yhteistyökumppaneita, joten heitä ei pidä laskea omaan henkilöstöön kuuluviksi sertifiointitarjousta pyydettäessä.

Tarjouksia vertailtaessa kannattaa kiinnittää huomiota kustannuksiin pitkällä aikavälillä. Seuranta-arviointien tiheydelle on erilaisia vaihtoehtoja ja sertifikaatit on pääsääntöisesti kolmen vuoden voimassaolojakson jälkeen uudistettava. Uudistaminen edellyttää laajamittaisempaa arviointia, joten kustannuksetkin ovat sen vuoden osalta hieman tavanomaista seurantaa korkeammat. Sertifiointitarjouksista voi tinkiä aivan kuten mistä tahansa muistakin tarjouksista. Valitun sertifioijan voi helposti myöhemmin vaihtaa, jos tuntuu että yhteistyö ei suju odotusten mukaisesti.

Sertifioidun yrityksen velvollisuudet

Sertifioitu yritys on velvollinen toimimaan jatkuvasti sertifikaattiensa edellyttämällä tavalla. Yleisimpiä syitä sertifikaattien peruuttamiseen ovat: sertifiointilaskujen maksamatta jättäminen, konkurssi, yrityskaupat, organisaation radikaali muuttuminen, tarkoituksella lainvastainen toiminta sekä räikeät (tahalliset ja toistuvat) väärinkäytökset markkinoinnissa.

Sertifikaatti on yrityksen toiminnan arvioinnin perusteella myönnetty todistus. Se ei takaa että yrityksen tuotteet tai palvelut olisivat jotenkin ylivertaisia, joten mainonnassa ei saa käyttää harhaanjohtavia sanamuotoja. Esimerkiksi huonekalutehdas, jolla on ISO 9001 sertifikaatti, voi valmistaa rumia tuoleja joita kukaan ei halua ja samalla silti täyttää ISO 9001 vaatimukset.

Kovin vähän mainostettu totuus on että sertifioidun yrityksen asiakkailla on vakavissa ongelmatilanteissa oikeus ilmoittaa asiasta suoraan yrityksen sertifioijalle! Jos asia on hyvin vakava, sertifioijan edustajat ottavat heti yhteyttä. Lievemmissä tapauksissa asia tarkastetaan seurantakäyntien yhteydessä. Jos valituksen tekijä ilmoittaa reklamoineensa asiasta, sertifioija tarkastaa että asia on kirjattu ja selvittää millaisiin toimenpiteisiin se on johtanut. Toimenpideketjun on oltava aukoton valituksen kirjaamisesta korjaaviin toimenpiteisiin ja niiden tehoamisen valvontaan.

Toimintajärjestelmien käyttämisestä voisi kirjoittaa pidempäänkin, mutta toivomme että tämä artikkeli osaltaan auttaa kehitystyössänne ja antaa teille hieman kuvaa omasta ajattelutavastamme. Jutellaan mielellään lisää.

(artikkelia saa lainata mutta pyydämme ilmoittamaan lähteen)

Arto Manninen

Pääarvioija (Lead Auditor)
sertifiointi.com